trabajos hechos en modulo

Sep. Dgecytm. Sems.

Centro de estudios tecnológicos del mar# 14

Submodulo II

Tema:
Todos los vistos en el parcial dos

Alumno:
Villano Gamez Luis Antonio


Maestra
Jáuregui Morales María del Rosario

Grado:
Administración “3ª”




SUBMODULO II


ATENCION AL CLIENTE MEDIANTE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS EN LAS VENTAS DE TELEMERCADEO

PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE POR VIA TELEFONICA, FAX E INTERNET.

Estos tres métodos antes mencionados son económicos, cómodos, no ocupan infraestructura (tener empresa), incrementa las ventas, facilitan los trabajos y van dirigidos a barín personas.

 RECIBIR LAS LLAMADAS PARA SU TRANSFERENCIA AL AREA CORRESPONDIENTE.

 TELEMERCADEO

Es el uso innovador del uso del sistema de telecomunicaciones como parte de ventas personales

ACTIVIDADES DEL TELEMERCADEO

1. A tender al cliente
2. Actualizar la base de datos
3. Tratar bien al cliente

VENTAJAS QUE OFRECE EL TELEMERCADEO


1. Confortebilidad
2. Rapides
3. Mayor numero de ventas
4. Facilitarte de trabajo


PROTOCOLO EN EL TELEFONO
1. En una llamada de negocios vayamos al grano, seamos breves y consisos

2. un grave erroe que se debe evitar cuando se es joven ejecutivo, es pedir a la secretaria que lo comunique con un comunique con un directivo más alto jerargicamente y de mayor edad y que no esté en la línea cuando la persona conteste

3. no hablemos al mismo tiempo con alguien más, ni ágamos algo que requiera concentración mientras estén en el teléfono.

4. hagamos la llamada solo a la oficina nunca a la casa de la persona y menos fuera de hora de servicio

5. si nos interrumpen mientras estamos en la línea digamos “permítame tengo que ver algo” y disculpemos al tomar la llamada.

6. si la persona extiende la conversación interminadamente, podemos decirle “señor no le quiero quitar su tiempo, es usted muy amable, hasta luego y gracias”

7. demos más importancia a la gente que usted físicamente frente a nosotros y no a la que está frente a la línea.

8. No tratemos de manejar dos asuntos en una misma llamada, sobre todo uno de estos es agradece3r algo. Es preferir volver a llamar.

9. Si marcamos un número equivocado disculpémonos amablemente, en lugar de colgar de3 manera brusca.



10. Cuando una persona a tomado la llamada, pregúntele si es buen momento para hablarle, o si se comunica mas tarde.

11. Evitemos comer o masticar5 chicle al hablar por teléfono los sonidos que producimos llegan amplificados al que escucha y es muy molesto.

12. Sonreír cundo hablamos por teléfono aunque la gente no nos vea, pero si se pude escuchar nuestra sonrisa.

13. No permanezcamos callados cuando alguien nos este platicando algo, esto saca de balance a la persona.

14. Si hacemos la llamada y se corta la comunicación, es nuestra obligación llamar otra vez.

15. Iniciemos y terminamos con un comentario amable.

TRANSFERENCIA DE LLAMADA.
 Avisar a la persona con quien está hablando que va a realizar la transferencia de llamada

 Oprimir y solicitar rápidamente el gancho del teléfono

 Después de esto usted deberá escuchar el tono del teléfono de activación de función

 Marcar al número al cual desea transferir la llamada

 Espera a que conteste la persona al que desea terminar la llamada en cuanto lo haga avezarle sobre la transferencia de llamada

 Colgar
1.2 ATENDER RECLAMOS, OBJECIONES Y PROPORCIONAR INFORMACION DE LOS SERVICIOS

RSCLAMOS
OBJECIONES

Es una oposición momentaria a la argumentación de venta.
Aparecen en los clientes por diferentes razones puede ser por imponerse al vendedor/prestador de servicios y darse importancia o por oponerse al cambio.

1.3 CONTROLAR LAS LLAMADAS TELEFONICAS PARA LA IDENTIFICACION DE USUARIO, MEDIOS DE PAGO Y CANALES DE PROMOCION UTILIZADOS.

JAUREGUI MORALEZ

REGLAS DEL LENGUAJE TELEFONICO

SONRISA
Es muy importante sonreír por que el cliente escucha nuestra sonrisa y se siente más cómodo platicando

HABLAR LENTAMENTE
Es muy importante hablar lento pero no tanto porque el cliente no nos puede entender

ESCUCHAR
Escucharlo no pero dejarlo hablar porque se nos puede hacer enfadoso o nos podemos perder en la conversación.

TOMAR NOTAS DE LOS CLIENTES
Tomar el nombre del cliente para podernos dirigirnos al cliente por su nombre eso lo va hacer sentir importante porque va a decir que nos acordamos de él.

EXPLICAR NUESTRAS ACCIONES
Si tenemos que salir pedir disculpas y retirarnos y dar explicación de porque nos vamos.

1.4 RESPONDER VIA INTERNET MANSAJES DELOS CLIENTES EN RELACION A CONSULTAS DE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS, COMENTARIOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

GARCIA IBARRA GENARO

 Reglas del producto del cliente
 Nivel de interred
 Conocimiento de los clientes
 Como manejar las quejas de los clientes
 Tratarlos bien
 Atenderlos bien
 Tenga una aparencia professional

PROCESOS DE VENTAS

PROSPECTACION Localiza a los clientes potenciales y estudiarlos
PRESENTACION DE VENTAS.
Romper el hielo, ganarse al cliente y motivar el deseo por el producto deseado
MANEJO DE OBJECIONES.
Eliminar las barreras que el cliente pone para no comprar
Cierre.
Lograr el compromiso del cliente, hacer el trato
POSTVENTA.
Proporcionar la buena voluntad del cliente para ventas futuras


 Conteste los correos electrónicos en un lapso no mayor a 24 horas
 Nunca debe escribir un mensaje todo en mayúsculas en los correos esto equivale a gritar. Useló solo cuandó se requíera destacar algó importante.
 Asumir que el correo no es seguro no colocar por internet información personal.
 Recordar que además de que el correo puede ser almacenados por sus receptores con suma facilidad.
 Ser cuidadoso al responder un mensaje.
 No enviar grandes archivos si no han sido solicitados previamente.
 Antes de enviar sus mensajes por correo electrónico revisarlos con atención.
 Si se considera que la importancia del mensaje lo justifica respóndalo inmediatamente con una línea breve para que el autor sepa de su llegada.
 Como consejo cuando un mensaje resulte muy enojoso esperar una noche entera antes de enviar una respuesta en un momento de cólera.

• Medios de promoción donde se anuncian ventas, del sistema de tele mercadeo
• Realizar investigaciones campo de comerciales o anuncios en los medios de comunicación, para la identificación del proceso de solicitud de pedidos

ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS EN LAS VENTAS DE TE TELEMERCADEO

¿Qué es un producto?• Es cualquier objeto que puede ser ofrecido para satisfacer una necesidad
• En un objeto influyen muchas cosas como: color, empaque, precio, marca, el prestigio, etc.
• El producto tangengible
¿Qué es un servicio?
• Es un conjunto de necesidades que busca satisfacer las necesidades del cliente
• El servicio es intangible
• Ejemplos de servicios
• Meseros
• Cable
• Internet
• Servicio telefónico
• C. f. e
• Gasolina
• Sky, etc.
Comentario
Escrito que sirve de explicación

Quejas
Inquietud, criticas o denuncia hacia la empresa por un mal servicio.
Procedimiento cuando se han violado los derechos fundamentales.

Denuncias
Es manifestar alguna inquietud o queja sobre algo

2. realizar el seguimiento de la venta por teléfono e internet

2.1 promover los bienes o servicios con los clientes actuales o potenciales

2.2 verificar envíos, dejar mensajes y recordar pagos.
fin